南昌新聞網(wǎng)訊 記者獲悉，2024年全年，南昌12345熱線通過各渠道受理企業(yè)群眾訴求共計(jì)228.6萬件次，同比增長 30.30%，年訴求總量首次突破兩百萬件次。按時(shí)辦結(jié)率為98.11%，群眾滿意率為 99.06%。此外，從話務(wù)接聽來看，接訴效率進(jìn)一步提升，人工接通率為99.57%，平均話務(wù)等待時(shí)長11.74秒，相較于2023年縮短9.83%；從辦理時(shí)效來看，訴求工單部門從轉(zhuǎn)派到簽收的平均時(shí)長有效縮短，工單簽收效率提升14.94%。

在強(qiáng)化工單機(jī)制辦理方面，南昌12345熱線在全省率先建立接訴即辦“5533”機(jī)制，要求責(zé)任部門對接訴即辦工單按照“5分鐘內(nèi)簽收、5分鐘內(nèi)調(diào)度、30分鐘內(nèi)處置、3小時(shí)內(nèi)反饋”要求，不斷提高工單辦理效率，工單平均派單時(shí)間縮短至31.79分鐘，工單平均辦理時(shí)長為0.96天。同時(shí)，在全省率先將“提前辦結(jié)率、及時(shí)響應(yīng)率、訴求增長率”納入考核辦法。據(jù)統(tǒng)計(jì)，南昌12345熱線工單提前辦結(jié)率達(dá)35.67%，按時(shí)辦結(jié)率相較往年提高1.80%。

南昌12345熱線還堅(jiān)持在“智”字上下功夫，在“新”字上求突破。一方面，于去年6月上線全新信息化系統(tǒng)，不僅搭建起集“智能座席助手、工單智能直派及智能回訪”等功能于一體的智能服務(wù)平臺(tái)，還應(yīng)用語音識(shí)別、自然語言處理、大模型等新技術(shù)，讓訴求工單登記、派單、檢索、辦理、分析等環(huán)節(jié)變得更加“智慧”。另一方面，進(jìn)一步擴(kuò)展民意訴求反映途徑，新增“昌通碼”渠道，為群眾提供政務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)等公共服務(wù)；在微信公眾號(hào)主界面上線互聯(lián)網(wǎng)“在線客服”功能，為群眾提供智能化查詢服務(wù)與應(yīng)答服務(wù)，全方位、多渠道受理企業(yè)群眾訴求。（洪觀新聞?dòng)浾?蔡歡）