3月15日，新華社發(fā)文《通信營銷電話藏了多少“坑”？》，稱通信套餐“免費(fèi)升級”“限時(shí)優(yōu)惠”……這些被消費(fèi)者視為優(yōu)惠的廣告，不知不覺中卻暗藏套路。“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信行業(yè)電話營銷花樣百出，誘導(dǎo)升級、隱性扣費(fèi)等現(xiàn)象依然存在。3月16日，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信三大運(yùn)營商集體發(fā)文回應(yīng)。

中國移動(dòng)：對新華社有關(guān)通信電話營銷的報(bào)道，我司高度重視，根據(jù)工業(yè)和信息化部2025年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作會(huì)議的部署要求，已第一時(shí)間開展針對性自查。一旦自查發(fā)現(xiàn)存在相關(guān)問題，我們將堅(jiān)決貫徹“客戶為根，服務(wù)為本”的理念，堅(jiān)定不移地維護(hù)客戶利益，逐一查擺，舉一反三，認(rèn)真做好改進(jìn)提升。一是要進(jìn)一步強(qiáng)化代理商營銷管理。嚴(yán)格管控和治理通過電話營銷方式拓展業(yè)務(wù)，對違規(guī)渠道嚴(yán)厲處罰，直至解除合作。二是要開展服務(wù)專項(xiàng)治理行動(dòng)。聚焦客戶投訴和自查發(fā)現(xiàn)的營銷不規(guī)范問題，開展源頭治理，確保相關(guān)問題的治理有明顯好轉(zhuǎn)、取得實(shí)質(zhì)性突破。

誠摯感謝新聞媒體、廣大客戶和社會(huì)各界的監(jiān)督。我們將以此為契機(jī)，進(jìn)一步加大監(jiān)督檢查的力度，推動(dòng)工作取得實(shí)效，為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

中國聯(lián)通：對新華社有關(guān)通信電話營銷的報(bào)道，我司高度重視，根據(jù)工業(yè)和信息化部2025年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作會(huì)議的部署要求，已開展全面自查，對于發(fā)現(xiàn)的問題，將嚴(yán)肅處理、舉一反三、立行立改，同時(shí)全面規(guī)范電話營銷行為，堅(jiān)持以人民為中心，嚴(yán)格落實(shí)資費(fèi)公示全面準(zhǔn)確、嚴(yán)格執(zhí)行二次確認(rèn)等關(guān)鍵舉措，保障用戶明明白白消費(fèi)，為用戶提供更加高品質(zhì)的服務(wù)，堅(jiān)決維護(hù)用戶合法權(quán)益。

中國電信：對新華社有關(guān)通信電話營銷的報(bào)道，我司高度重視，根據(jù)工業(yè)和信息化部2025年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作會(huì)議的部署要求，已開展全面自查，對于發(fā)現(xiàn)的問題，將堅(jiān)決迅速整治。并持續(xù)強(qiáng)化營銷服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)對一線人員的培訓(xùn)及對代理商的管理監(jiān)督，嚴(yán)肅懲處不規(guī)范行為，切實(shí)維護(hù)用戶合法權(quán)益。

據(jù)新華社此前報(bào)道，近年來，不少人反映，會(huì)不時(shí)接到自稱是運(yùn)營商工作人員打來的電話，或稱能免費(fèi)升級服務(wù)，或說能降低資費(fèi)……花樣繁多的營銷活動(dòng)背后，可能隱藏著不少套路。

花樣百出 套路多多

——名為“降低資費(fèi)”，實(shí)則開通服務(wù)。

不久前，某運(yùn)營商營銷專線給廣東東莞王女士打電話，說可將她99元的套餐改成39元，并給王女士發(fā)了一條短信，讓其出示驗(yàn)證碼。

“我在給官方客服打電話確認(rèn)來電號碼為官方號碼后，把驗(yàn)證碼給了來電客服。”王女士告訴記者，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)驗(yàn)證碼短信內(nèi)容和降低套餐資費(fèi)不一致，她再三與客服確認(rèn)，客服說“只是系統(tǒng)問題”。

幾分鐘后，王女士卻收到開通6元增值服務(wù)的短信提醒，她再次打電話確認(rèn)，客服卻告訴她，她名下賬戶套餐并未更改，只是開通了增值服務(wù)。

——通知“限時(shí)優(yōu)惠”，實(shí)則無需升級。

江蘇常州湯女士告訴記者，近日，她接到某運(yùn)營商官方營銷電話，被告知此前她購買的套餐優(yōu)惠即將失效，如果不從60元升級到89元套餐，下月價(jià)格將回到套餐優(yōu)惠前的每月219元。

湯女士同意了“升級”，稍后她再次咨詢運(yùn)營商官方客服時(shí)，卻被告知其實(shí)她之前60元的優(yōu)惠套餐可自動(dòng)延續(xù)。但此時(shí)，她已收到89元套餐辦理成功的短信，套餐將于下個(gè)月生效。經(jīng)撥打客服電話交涉，湯女士終于改回60元套餐。

——聲稱“免費(fèi)”，實(shí)則扣費(fèi)。

去年12月，廣州的謝先生接到某運(yùn)營商客服電話，對方稱將其4G套餐升級為5G，可免費(fèi)獲得20G通用流量包。謝先生多次確認(rèn)免費(fèi)后提供驗(yàn)證碼開通。

但今年1月，其話費(fèi)賬單額外新增20元流量包費(fèi)用。謝先生投訴后，運(yùn)營商客服第一次回電稱“溝通誤會(huì)”，愿退20元資費(fèi)；第二次回電退款到賬，堅(jiān)稱“誤會(huì)”，提出補(bǔ)償50元話費(fèi)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信營銷人員在電話里常使用“免費(fèi)升級”“限時(shí)優(yōu)惠”等模糊話術(shù)或夸大套餐的優(yōu)惠力度，卻對限制性條款閃爍其詞，消費(fèi)者容易被誤導(dǎo)。消費(fèi)者在辦理后才發(fā)現(xiàn)，實(shí)際體驗(yàn)與宣傳不符，但此時(shí)已無法輕易取消。

記者在“黑貓投訴”平臺(tái)上看到，運(yùn)營商營銷相關(guān)投訴達(dá)800多條，消費(fèi)者對于“電話誘導(dǎo)消費(fèi)和霸王條款”等方面投訴較多。

廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布的《2024年上半年通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》顯示，電話推銷頻繁、營銷手段不規(guī)范成為最令消費(fèi)者糟心的問題之一。

營銷電話緣何“變味”

記者從運(yùn)營商內(nèi)部人士獲悉，運(yùn)營商營銷渠道一般分直銷渠道、代理渠道、電商平臺(tái)等幾種。行業(yè)競爭越發(fā)激烈，企業(yè)的經(jīng)營壓力逐步傳導(dǎo)至這些營銷渠道。

近日，記者來到西部省份兩家通信服務(wù)公司的呼叫運(yùn)營中心進(jìn)行暗訪，發(fā)現(xiàn)一些“授權(quán)代理商”為追求效益，將營銷成功率與業(yè)務(wù)人員收入掛鉤。

“主要工作就是通過運(yùn)營商官方號碼推銷寬帶、流量等業(yè)務(wù)。”其中一家公司的工作人員向記者介紹，電話營銷工作薪資構(gòu)成為“底薪+提成”。

“比如客戶現(xiàn)有套餐是每月19元，成功把套餐轉(zhuǎn)化成39元，中間差額20元，就累計(jì)20積分。”該員工說，客服每月綜合薪資在4000至8000元不等，如連續(xù)兩個(gè)月未達(dá)2000積分，員工將面臨被淘汰。

記者了解到，在一些代理渠道中，營銷人員通過各類話術(shù)想辦法“套路”用戶，一些人會(huì)專門針對老年群體。

“想要業(yè)績就要昧良心。”河南某代理公司前電話營銷員小玲告訴記者，一些業(yè)績好的員工專門忽悠老人：反復(fù)強(qiáng)調(diào)其每月消費(fèi)較多，聲稱“我們能把價(jià)格降下來，能省不少錢”，并手把手教老人提取開通新增服務(wù)的驗(yàn)證碼。“有的骨干一天出30單，一半以上是老人。”小玲說。

另一家公司相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹，電話客服要按照“開場白-業(yè)務(wù)介紹-確認(rèn)下單-下發(fā)短信-溫馨提示”流程執(zhí)行外呼工作，在客戶已確認(rèn)下單意愿、官號發(fā)送業(yè)務(wù)辦理短信后，客服才會(huì)“溫馨提示”違約金等重要條款信息；該負(fù)責(zé)人要求客服人員不得主動(dòng)引導(dǎo)客戶產(chǎn)生升級投訴，“90%的客戶都沒有投訴的意識”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與線下營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)相比，電話營銷更易“埋坑”，口頭合同取證難度大、證據(jù)認(rèn)定復(fù)雜，消費(fèi)者往往只能吃“啞巴虧”。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2024年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，運(yùn)營商推銷人員在推銷電話中以免費(fèi)試用、免費(fèi)升級、免費(fèi)贈(zèng)送為幌子，故意隱藏或模糊最低消費(fèi)、合約期限、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、違約金等關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者開通付費(fèi)業(yè)務(wù)等不正當(dāng)營銷問題突出。

來源：九派新聞綜合新華社等